No es de extrañar que las empresas busquen nuevas estrategias que les permitan evitar el abandono de las aplicaciones, mantener el crecimiento y, sobre todo, lograr esa importantísima ventaja competitiva.
Pero ¿en qué consisten exactamente estas estrategias y cómo las están priorizando las organizaciones?
Hay que cumplir las expectativas
Para diferenciarse de la competencia, hay que satisfacer las expectativas de los clientes actuales y potenciales para ofrecerles una experiencia positiva y eficaz. Después de verse obligados a cambiar el techo de gasto y solicitar servicios en línea, los consumidores de 2022 se sienten increíblemente cómodos interactuando con empresas e instituciones a través de aplicaciones digitales en lugar de hacerlo cara a cara. Esto significa que esperan una experiencia digital perfecta y no temen buscar en otra parte si no se cumplen sus expectativas.
El informe “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico“, realizado por Forrester Consulting en nombre de Experian, reveló que una de cada cuatro empresas que respondieron al informe calificó su proceso de incorporación de clientes como “normal” o inferior.
Debido al rápido ritmo de cambio, con empresas y sectores de actividad al completo que han tenido que adaptarse sobre la marcha y acelerar su actividad online por necesidad, algunos todavía están trabajando para ponerse al día con la nueva forma de hacer las cosas. Esto ha dejado la puerta abierta a los nuevos competidores -o a los ya existentes que estaban más avanzados en el proceso de transformación digital- para entrar en escena.
El 33% de las empresas considera que el aumento de la actividad de los competidores existentes es el mayor reto (aparte de Covid-19) que se interpone en la consecución de sus principales iniciativas. Los nuevos competidores que entran en su espacio ocupan el tercer lugar.
Invertir e innovar
El 53% de las empresas aumentaron sus presupuestos en el área de la transformación digital del cliente en 2021 y el 60% ya tiene un proveedor externo trabajando en ello o está planeando contratar a uno en los próximos 12 meses.
Para que esta inversión dé sus frutos, se debe mejorar la velocidad del proceso de incorporación del cliente y crear una experiencia de usuario fluida y ágil en general. Además de abordar estas cuestiones, la inversión en aprendizaje automático y análisis avanzado puede contribuir a una experiencia positiva del cliente. Al obtener información más precisa con mayor rapidez, las organizaciones pueden acelerar el proceso de toma de decisiones, ahorrando tiempo al cliente. Sin embargo, lo más importante es que sólo se beneficiarán de los avances en el conocimiento y la toma de decisiones si no abandonan su aplicación en primer lugar. Por tanto, las empresas tienen razón al haber identificado “la mejora de la experiencia de nuestros clientes” como la principal prioridad en los próximos 12 meses.
Destacar entre la multitud
En un mercado saturado en el que todo el mundo quiere cumplir los requisitos normativos y combatir el fraude, la cuestión es saber quién puede hacerlo. El hecho de que el mundo se esté moviendo online no significa que el “servicio con una sonrisa” esté desapareciendo. De hecho, como el cliente está a distancia, es más importante que nunca que su experiencia sea positiva y fácil.
En conclusión, invertir de forma inteligente para mejorar el recorrido del cliente -desde la incorporación hasta la toma de decisiones- permite a las empresas volver, y llegar a superar, su estado anterior a la pandemia y prosperar.