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Las telcos deben aprovechar los datos para servir mejor a sus clientes

La emergencia sanitaria creada a raíz del estallido del Covid-19 está derivando en una crisis financiera con repercursión a largo plazo que, probablemente, se sentirá durante algún tiempo mientras la economía mundial se recupera lentamente.

Sin embargo, aunque los analistas estiman que numerosos sectores ya han perdido entre el 50% y el 80% de los ingresos anteriores a la crisis, con pocas oportunidades para la recuperación inmediata de los ingresos, son las empresas de telecomunicaciones las que están experimentando un crecimiento.

Consideradas ahora en muchos países como un bien esencial, los servicios de telefonía e Internet que prestan los operadores de telecomunicaciones están resultando cruciales. Con una demanda de uso de la red que se dispara para el trabajo remoto y el ocio, las empresas de telecomunicaciones deben adaptar sus infraestructuras de red para mantener conexiones fiables para los clientes, tanto corporaciones como usuarios finales.

Los datos y la analítica ya son vitales para la gestión de las redes, pero las empresas de telecomunicaciones también deben utilizar esas soluciones para proteger y explotar plenamente sus funciones comerciales básicas, y potencialmente incluso desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento en el futuro.

Mejorar las capacidades de adquisición de clientes online

Ahora más que nunca es evidente la importancia de los servicios de telecomunicaciones para el crecimiento y la supervivencia de los negocios. A medida que se pide a los consumidores que se refugien en casa para trabajar en remoto y disfrutar del ocio en casa, el apetito por servicios que apoyen el trabajo en casa de los empleados, así como por ofertas de televisión, streaming y entretenimiento está en su punto más álgido.

Como proveedores de esos servicios, existen importantes oportunidades para que telcos aumenten su base de abonados mediante una comercialización dinámica, pero es necesario que se centren en las campañas y servicios online para atraer y mantener clientes. El cambio hacia la comodidad del cliente y las opciones de autoservicio las 24 horas del día está en marcha desde hace algún tiempo: la pandemia simplemente ha incrementado aún más la demanda.

Ahora las comunicaciones multicanal altamente dirigidas y personalizadas están poniendo fin a los días de la comercialización de campañas. Sin embargo, a pesar de los avances en la tecnología en línea, los modos digitales de transacción pueden seguir sin satisfacer las expectativas de los clientes.

Las mejoras en las capacidades de adquisición digital no sólo impulsarán el crecimiento de las suscripciones, sino que también desempeñarán un papel fundamental en la mejora de las relaciones con los clientes actuales, haciendo que el proceso de adquisición de nuevos productos sea más rápido y sin fricciones. Al utilizar los datos para impulsar las campañas de comercialización online, y al mismo tiempo comprender y rectificar los puntos débiles de los clientes actuales, las empresas de telecomunicaciones podrán aumentar el número de suscriptores y mantenerlos en el tiempo.

Mejor servicio para unos clientes perdurables en el tiempo

El brote de Covid-19 ha tenido un impacto repentino en los países europeos, con la mayoría entrando en bloqueo. Como resultado, muchos de nosotros estamos dependiendo de conexiones digitales para mantener el contacto con compañeros de trabajo, familia y amigos, y exigiendo un aumento de los servicios de datos y el ancho de banda.

Dado que este cambio se produce en un momento en que muchas empresas y clientes están experimentando una disminución de sus ingresos, es probable que las empresas de telecomunicaciones que ofrecen paquetes de ancho de banda adicional, además de las cuotas pagadas por los clientes, sin coste alguno o a un coste bajo durante la pandemia, creen una lealtad del cliente a largo plazo.

El análisis de los clientes puede ser una herramienta poderosa, que ayuda a descubrir oportunidades de ganancia para la empresa y sus clientes. La selección de usuarios para las campañas basada en segmentaciones basadas en datos, modelos y análisis de las tasas de propensión, por ejemplo, ayudará a identificar a los que tienen más probabilidades de convertirse en clientes a largo plazo.

Al realizar un análisis económico de la provisión de ancho de banda gratuito o de la oferta de servicios básicos a modo de prueba gratuita, los responsables de la toma de decisiones también pueden evaluar el rendimiento de la inversión de acciones específicas y seleccionar las mejores opciones para aumentar los ingresos a largo plazo, al tiempo que apoyan las actividades de los clientes a distancia social.

Creando valor social

En muchos países, la conexión a Internet y el teléfono se ha clasificado como una utilidad esencial durante muchos años, proporcionando valor a las sociedades mediante las competencias básicas del sector en la gestión de las comunicaciones y los intercambios de datos.

Frente a Covid-19, muchas empresas de telecomunicaciones de todo el mundo ya están ofreciendo una gran cantidad de servicios innovadores, y los gobiernos y las organizaciones utilizan cada vez más los datos móviles para rastrear y controlar la propagación del virus. Los centros de información online especializados en Covid-19, por ejemplo, están proporcionando actualizaciones dinámicas sobre incidentes y acontecimientos relacionados con la pandemia.

Mientras tanto, otros proveedores se están asociando directamente con los gobiernos para hacer circular importantes consejos sobre riesgos y promover recomendaciones clave, incluida la difusión de mensajes públicos cruciales a toda su base de clientes o a regiones específicas de alto riesgo.

Algunas empresas de telecomunicaciones ya están intensificando sus esfuerzos para ayudar a maximizar los recursos de los proveedores de servicios de salud, al tiempo que apoyan el distanciamiento social. Varias empresas de telecomunicaciones, entre ellas Telefόnica y BT, se han asociado con proveedores de servicios de salud para facilitar las consultas de telemedicina, y otras, como Vodafone y VEON, están incluso proporcionando comunicación gratuita de datos y voz al personal que trabaja en primera línea contra la pandemia.

En definitiva, las empresas de telecomunicaciones que aprovechen los datos alternativos, la analítica avanzada, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial son aquellas mejor posicionadas para desplegar sus servicios y beneficiar a la sociedad en su conjunto.