Gabriela.Llanos “Ser reconocido ayuda a potenciar la confianza”, declara el director de fraude de Experian, Chris Thomas. “Además, hay un valor comercial relacionado con el reconocimiento, pues nos esforzamos por crear identidades digitales de confianza en todos los sectores, canales y países. No obstante, al hacerlo, es necesario mantener un delicado equilibrio entre la confianza, la seguridad del cliente, la comodidad, el fraude y el control”.
Nuestro Informe Internacional en materia de Fraude e Identidad de 2018 analiza los resultados de más de 5.500 clientes y 500 empresas, evalúa las opiniones sobre seguridad online y la confianza relativa de las empresas a la hora de identificar con precisión a sus verdaderos clientes.
Naturalmente, este estudio detectó que un elevado número de empresas, alrededor del 70%, considera el fraude como una preocupación creciente. Asimismo, demuestra que las empresas deben ser capaces de identificar mejor a sus clientes para ayudar en la lucha contra el fraude online. Resulta aún más sorprendente observar que ha surgido un número equivalente de empresas que prefieren la detección en lugar de la confianza, y que rechazan deliberadamente más operaciones de las que deberían. Se trata de una táctica que conlleva una pérdida de ventas y además puede dañar la confianza del cliente de por vida.
Los directores de empresas afirman con unanimidad que, si identificaran con mayor precisión a los clientes en lugar de rechazar operaciones válidas, aumentarían los ingresos. De hecho, un 84% afirma que la necesidad de combatir el riesgo del fraude sería menor si estuvieran más seguros de la identidad de los clientes.
A medida que las empresas se transforman digitalmente, reconocen la importancia de la confianza y la necesidad de contar con tecnología fiable que la genere.
Los resultados del estudio demuestran que, aunque los clientes quieren que se les reconozca, también esperan que la banca y los minoristas online hagan todo lo posible por proteger su información y garantizar la seguridad de sus operaciones. Casi 7 de cada 10 clientes está satisfecho con los protocolos de seguridad en operaciones que realizan online porque les hacen sentir protegidos, una característica clave en numerosas regiones, principalmente en el sur de Europa, donde la tasa de penetración de dispositivos se encuentra entre las más elevadas del mundo.
Este informe demuestra otras variaciones en las opiniones y hábitos regionales. No obstante, a los clientes de cualquier parte del mundo no les gusta el control, como las barreras o las barreras online. La prevención del fraude y las estrategias de identidad más eficaces son las que protegen a los clientes verdaderos sin perjudicar su experiencia.
A continuación se recoge un resumen de las conclusiones del informe por regiones:
- Aunque cada región pone su propio nivel de énfasis en medidas de seguridad avanzadas para los clientes digitales, en Sudáfrica es una prioridad considerablemente importante.
- Al mismo tiempo, la tolerancia a los obstáculos en aras de la seguridad varía en los países encuestados. Los clientes de Sudáfrica son más tolerantes a los protocolos de seguridad porque les hacen sentir protegidos, mientras que, como norma general, los clientes de Turquía son menos tolerantes.
- Por lo general, los clientes del sur de Europa confían menos en los protocolos de seguridad y procuran evitar que las empresas almacenen información. No obstante, el 64º% de este grupo valora todos los protocolos de seguridad cuando realizan operaciones online porque les hacen sentir más protegidos.
- De hecho, una gran mayoría de los clientes del sur de Europa (el 83%) considera que la protección de datos personales es una de las prioridades principales de los bancos y confían en su capacidad de proteger dicha información.
- 4 de cada 5 clientes europeos considera que sus bancos disponen de tecnología avanzada.
- Una cifra similar de empresas afirma estar interesada en adoptar medidas de seguridad y procesos de autentificación aún más avanzados dado que la mayoría de sus clientes se sienten cómodos con la seguridad existente en operaciones online.
Sin embargo, la mayoría de las empresas reconoce que el fraude evoluciona de forma continua y que los defraudadores cuentan cada vez con más recursos. Resulta evidente que para detectar debidamente el fraude son necesarias estrategias multicapa, pues, cuanto mejor se reconozca a un cliente digital, mejor se evitará el fraude.
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