Gabriela.Llanos En nuestros últimos seminarios web se han considerado los resultados del informe de estudio de Forrester Consulting “Winning in the Customer Era” [Ganar en la era del cliente]. El 73% de los encuestados en este estudio declaró que sus actuales modelos de negocio cambiarán radicalmente a lo largo de los próximos 5 años.
Los principales factores que impulsan el cambio son los siguientes: la competitividad, la regulación, el ritmo de los cambios tecnológicos, la digitalización y las amenazas que representa el fraude.
Por qué el conocimiento de los clientes es hoy una prioridad máxima para los directores ejecutivos
El 81% de los directores ejecutivos encuestados situó el conocimiento de los clientes como una prioridad máxima para los próximos 5 años. Reconocen que su enfoque actual de gestión de los clientes (desde la integración hasta los cobros, pasando por la retención de clientes) se está quedando corto. En total, el 61% declaró que su enfoque actual es ineficaz; el 71%, que carece de las herramientas para explotar los datos que poseen; y el 40%, que todavía está luchando por presentar a sus clientes una experiencia sin problemas.
El resultado es que las empresas se ven limitadas para ofrecer una experiencia de cliente optimizada y para impulsar sus ingresos a través del ciclo de vida del cliente.
¿Cuántas empresas poseen una visión integral de 360°?
Una rápida encuesta sirvió para corroborar los resultados del estudio y nuestras conversaciones con los clientes.
El 15% calificó su nivel de confianza como alto, lo que significa que cuentan con una visión de 360° que les permite hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes a través de todos los departamentos. La mayoría de la audiencia (65%) calificó su nivel de confianza como medio. Esto quiere decir que existe una cierta visibilidad sobre el modo en que los clientes interactúan con sus negocios a través de los departamentos. Finalmente, el 19% de la audiencia calificó su nivel de confianza como bajo, es decir, reconocen que sus empresas están compartimentadas y que carecen de la visibilidad necesaria sobre las interacciones con los clientes a través de las áreas de negocio.
¿Cómo puede conseguir una visión de 360°?
Experian ha identificado 5 capacidades básicas que pueden ayudar a resolver el reto de conseguir una visión de 360° a lo largo del ciclo de vida:
- Datos
Necesita datos de varias fuentes, entre los que se incluyen datos internos, datos externos de otras agencias y datos específicos (como fraude, datos sociales y otros datos no estructurados).
- Análisis avanzados
Necesita un análisis avanzado para transformar estos datos en información útil e identificar los clientes más rentables.
- Decisiones
Necesita apoyo en la toma de decisiones para convertir esta información útil en acciones que maximicen el valor en cada punto de interacción con el cliente.
- Tecnología
Necesita tecnología para automatizar todo esto en un entorno digital a tiempo real para que sea ampliable, rápido y coherente a través de todos los canales y todas las interacciones.
- Experiencia
Por último, necesita experiencia para asegurarse de que realiza todo esto de la forma más efectiva posible y, de este modo, maximizar el valor y minimizar el riesgo.
¿Cuál es el resultado? Obtener una visión de 360° de los clientes verdaderamente holística, que permitirá tomar decisiones mejores, más precisas y más coherentes en menos tiempo, así como crear una experiencia de gran calidad para los clientes en todos sus puntos de interacción con la empresa.
Visita http://www.experian.ae/en/winning-in-the-customer-era/customer-management.html?emc=sm_li_org para ver las grabaciones de los seminario web sobre este tema.