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Tendencias asociadas al fraude


Perspectiva de los expertos: ¿Cómo pueden las empresas afrontar los principales desafíos a los que se enfrentan en todo el ciclo vital en los próximos cuatro años?

Chris Thomas, Director de Ventas de EMEA, ofrece su punto de vista sobre los tres principales desafíos identificados por las empresas en el área del fraude de aquí a 2020. Para leer el informe completo, el cual analiza las respuestas de 255 principales responsables de la toma de decisiones procedentes de 195 organizaciones de telecomunicaciones y servicios financieros en ocho regiones de EMEA, haga clic aquí.

Principales desafíos asociados al fraude para las empresas en los próximos cuatro años:

  • Integración del fraude en los desafíos y sistemas internos
  • Protección de la empresa y optimización de la experiencia del cliente
  • Identificación de los infractores reincidentes

¿Qué opina de los principales desafíos?

La puesta en práctica de una estrategia moderna de protección contra el fraude en diversos canales empresariales y en los sistemas relacionados es un desafío que no se puede subestimar. Como sabemos, los defraudadores buscan y explotan siempre los puntos débiles de los sistemas, procesos e infraestructuras. Observamos más ejemplos de esta situación en todo el mundo, a través de metodologías de lucha contra el fraude, tales como la ingeniería social, que se centran especialmente en la explotación de estas deficiencias en la protección contra el fraude de una organización. Sin embargo, lo que convierte la protección contra el fraude a través de diversos sistemas y procesos en un desafío, es que es intrínsecamente multidimensional.

En un primer nivel, las organizaciones necesitan consultar e integrar datos de clientes existentes (es decir, los datos enviados o a los que se accede como parte del proceso de solicitud) procedentes de una compleja variedad de sistemas antiguos, que pueden haber evolucionado a partir de fusiones, adquisiciones y absorciones. Simultáneamente, los sistemas de las organizaciones asociadas pueden contener datos estáticos adicionales de cliente. El grado en que se pueden consultar e integrar los datos para obtener una visión completa de la información relacionada con los clientes afectará a la capacidad básica de las organizaciones para luchar contra el fraude. Este hecho también puede influir negativamente en la experiencia del cliente, ya que consultar historiales incompletos de relaciones puede dar lugar a decisiones incorrectas.

Como las organizaciones ya reconocen, cada vez resulta más necesario no solo garantizar una visión completa de los datos de un cliente, sino también  obtener un avanzado conocimiento de su comportamiento, tanto en el nivel de datos estáticos (nombres, direcciones, pagos, etc.) como virtual, ya que los canales digitales se convierten en el principal punto de interacción para los clientes.

Los datos sobre el comportamiento hacen referencia a la conducta tanto de los propios clientes finales como de los dispositivos que se utilizan para interactuar con la empresa. Este particular es fundamental como medio adicional de identificación del fraude, ya que permite revelar ya sea anomalías e incoherencias entre el cliente y el dispositivo, o posibles vínculos con otros dispositivos sospechosos o dispositivos previamente asociados con la actividad fraudulenta. Obtener un profundo conocimiento de la actividad que tiene lugar en tiempo real en el nivel digital permite a las organizaciones defenderse contra los cibercriminales de una forma mucho más eficaz. Limitarse a solicitar al cliente que proporcione datos estáticos (contraseñas, códigos de un solo uso, preguntas secretas, etc.) ya no es eficaz y cada vez resulta más molesto para los buenos clientes. Una y otra vez observamos que las organizaciones sucumben a los criminales, debido a que los ciberdelincuentes tienen todo lo que necesitan para superar este tipo de defensas, y nuestros valiosos clientes sufren en última instancia al tener que interactuar con procesos más onerosos para acceder a sus servicios.

La tercera dimensión de la integración de la protección contra el fraude será testigo de la ampliación de la correspondencia de los datos estáticos y de comportamiento más allá del entorno de la propia organización (y de sus socios de canal), para abarcar la totalidad de un sector empresarial o incluso varios sectores empresariales. La gestión colaborativa del riesgo de fraude en los datos estáticos y de comportamiento es un área donde prevemos que tendrá lugar una actividad significativa por parte de las organizaciones, con el objetivo de garantizar una visión más amplia de la actividad fraudulenta e impedir que los criminales ataquen varias organizaciones a voluntad.
No obstante, como si este desafío multidimensional no fuera suficiente, toda esta integración debe incluir una capa adicional que no solo refleje los canales preferidos del cliente final, sino que lo haga de una manera tan fluida como sea posible para evitar comprometer la experiencia del cliente.

¿Cómo pueden las empresas superar estos desafíos?

En primer lugar, las organizaciones deben adoptar un enfoque integral en la prevención del fraude, que no se centre exclusivamente en la anomalía, sino que busque la malicia. La aplicación de técnicas y estrategias de prevención tradicionales al nuevo canal digital simplemente no funcionará. Los clientes son más móviles que nunca y demandan capacidad para interactuar con sus servicios desde cualquier parte del mundo y en cualquier momento. Si un cliente moderno pasa por una mala experiencia debido a técnicas de prevención del fraude arcaicas, no dudará en buscar proveedores alternativos.

El acceso en tiempo real a los datos de comportamiento es un posible punto de inflexión en términos de prevención del fraude. Sin embargo, este factor por sí solo no ayudará a las organizaciones a equilibrar las prioridades contrapuestas asociadas a la gestión del riesgo y, simultáneamente, a aumentar los ingresos, mejorar la reputación y generar valor para el cliente de por vida.

Si los datos de comportamiento se abordan únicamente desde la perspectiva de una capa más de datos, la naturaleza de las infraestructuras y los procesos pueden complicarse constantemente.
En cambio, las organizaciones progresistas reconocen que los datos de comportamiento crean oportunidades para un cambio de mentalidad. Esta información permite a las organizaciones abandonar un enfoque único para la prevención del fraude que frustra a los buenos clientes y les empuja hacia la competencia.

Cuando se utilizan correctamente, los datos de comportamiento pueden ayudar a las organizaciones a reconocer las actividades de los buenos clientes de forma mucho más rápida y les permite ofrecerles un proceso de autenticación seguro y ágil. Se puede identificar un círculo virtuoso como el premio potencial, ya que la autenticación basada en el comportamiento genera lealtad y ayuda a las organizaciones a asumir la posición del proveedor de referencia preferido. Esto, a su vez, permitirá a las organizaciones avanzar hacia una reevaluación de su infraestructura de gestión de riesgos, la adopción más rápida de operaciones digitales de bajo coste y la reducción más rápida de los recursos físicos tradicionales de alto coste, como los centros de llamadas.