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Tendencias asociadas a la gestión de clientes


Perspectiva de los expertos: ¿Cómo pueden las empresas afrontar los principales desafíos a los que se enfrentan en todo el ciclo vital en los próximos cuatro años?

Jakob Faergeman, del departamento de práctica de asesoría global de Experian, ofrece su punto de vista sobre los tres principales desafíos identificados por las empresas en el área de la gestión de clientes de aquí a 2020. Para leer el informe completo, el cual analiza las respuestas de 255 principales responsables procedentes de 195 organizaciones en el sector de telecomunicaciones y servicios financieros en ocho regiones de EMEA, haga clic aquí.

Principales desafíos asociados a la gestión de clientes:

  • Autosuficiencia de los clientes
  • Eliminación de los silos de datos (donde la información del cliente se dispersa en diferentes sistemas, departamentos o formatos)
  • Oferta de productos y servicios personalizados en función de las necesidades y preferencias del cliente

¿Qué opina de los principales desafíos?

Permitir que los clientes sean autosuficientes y personalizar los productos y servicios que se les ofrece en función de sus necesidades y preferencias es vital para mejorar la experiencia, que, a su vez, es esencial para la estrategia competitiva de muchas empresas en este momento.  La eliminación de los silos de datos es un desafío interno que permite la superación de los otros dos.  No es necesario superar este desafío para trabajar en los puntos primero y último, pero si se recopila información del cliente para ofrecer una visión integral se simplifican enormemente las implicaciones de TI asociadas a permitir que los clientes sean autosuficientes y a ofrecer productos y servicios en función de sus necesidades y preferencias.

¿Cómo pueden las empresas superar estos desafíos?

Permitir que los clientes sean autosuficientes requiere una evaluación de los puntos de contacto y un análisis de los motivos del contacto en cada punto. A continuación, se puede evaluar cuántos de estos motivos es posible digitalizar.

Por lo general, la eliminación de los silos de datos afecta a las empresas maduras de forma mucho más significativa que a las empresas de nueva creación.  Las empresas maduras a menudo han crecido por adquisición o, en el pasado, han tenido distintas líneas de negocio que ahora se unen para compartir datos. Este es un desafío de TI complejo, pero solo mediante una visión completa y un sistema avanzado de toma de decisiones podrán las organizaciones proporcionar un servicio excelente. Si se reúnen todos los datos internos y externos procedentes de diferentes silos y se complementan con nuevos datos, las organizaciones pueden obtener una visión integral de los clientes y estarán en disposición de poder aumentar sus ventas cruzadas y dirigidas de productos.

La oferta de productos y servicios personalizados en función de las necesidades y preferencias del cliente es un área en la que, incluso sin completar el punto dos, se pueden lograr grandes avances. Sin duda, la eliminación de los silos de datos aumenta la facilidad y la sofisticación de lo que es posible, pero la mayoría de las organizaciones pueden iniciar este proceso inmediatamente, con técnicas que ya conocen, como la puntuación.