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Perspectiva de los expertos: La amenaza del fraude online Entrevista con Chris Thomas


Perspectiva: La amenaza del fraude online

Chris Thomas, Director de ventas de la unidad de Fraude e Identidad de Experian, comparte sus conclusiones de la investigación Decisioning Vision 2020.

  1. ¿Cuál es su punto de vista sobre los aspectos más destacados que se han descubierto?
    El informe muestra claramente que el fraude en línea es, cada vez más, una de las principales preocupaciones de las empresas en todo el mundo y una clara amenaza a la rentabilidad.
    Los datos personales nunca se habían expuesto a un riesgo tan grande ni nunca había sido tan fácil que cayeran en manos de criminales, lo que facilitará el aumento del fraude de identidad y llevará a una subida en los niveles de fraude de solicitudes y apropiación de cuentas.
  2. Una de las claves en las que se hace hincapié es en la necesidad de protegerse contra el fraude sin que la experiencia del cliente se vea afectada. ¿Cómo pueden lograr este objetivo las organizaciones? ¿Y es posible que se llegue incluso a mejorar la experiencia del cliente?
    El crecimiento de empresas digitales ha proporcionado un panorama rico en el que los negocios pueden interactuar con sus clientes de otras formas muy interesantes. Por desgracia, aunque el canal digital supone un método fantástico para atraer clientes, los criminales pueden atacar de una forma mucho más sencilla y arriesgándose menos. Ahora, el fraude puede perpetrarse a escala industrial desde cualquier parte del mundo, lo que hace que el trabajo de prevención e investigación sea mucho más complejo que nunca.
    Las tecnologías antifraude más modernas están altamente orientadas a la identificación de los ataques de fraude, sin interrumpir la experiencia de los clientes reales. Al utilizar la tecnología más avanzada y datos sobre el comportamiento, las organizaciones pueden ofrecer la experiencia digital positiva que los clientes demandan, al mismo tiempo que identifican los ataques criminales con rapidez y sin interrupciones para la gran mayoría de los clientes reales.
  3. Estamos comenzando a escuchar por todas partes el término “seguridad invisible”. ¿Cuál es su interpretación y por qué es importante?
    La seguridad intrusiva, como la autenticación de varios factores, tiene su sitio en la estrategia de defensa de una organización. Sin embargo, la gran mayoría de las transacciones en línea tienen un riesgo muy bajo, de modo que aumentar las medidas de seguridad de una manera que resulte adecuada al riesgo es la mejor forma de preservar una excelente experiencia del cliente.
    Al combinar tecnologías como la inteligencia de dispositivos y el análisis de comportamientos, las empresas pueden permitir que los clientes interactúen sin necesidad de una seguridad “visible”, a menos que el tipo de transacción requiera niveles adicionales de seguridad para proteger su empresa, así como proporcionar al cliente la seguridad de que se está velando por sus intereses.
    Experian ofrece las técnicas de seguridad más modernas para varias organizaciones de todo el mundo, proporcionando niveles significativamente más bajos de fraude al mismo tiempo que se reduce la seguridad intrusiva en una gran parte de las transacciones. Esto equivale a menores pérdidas por fraude y costes operativos más bajos, a la vez que se logra una mejora tremenda de la experiencia del cliente.
  4. ¿Qué tipo de diálogos mantienen con clientes que están experimentando un aumento en sus niveles de fraude en esta era digital?
    Las organizaciones de muchos clientes se encuentran entre la espada y la pared. Los equipos de ventas y de marketing han proporcionado métodos nuevos e innovadores de transformar el negocio en una organización digital, pero entonces se encuentran con que el incremento en su exposición al fraude los conduce a un aumento de los niveles de seguridad, lo que puede tener un serio impacto sobre la experiencia del cliente. Como consumidores esperamos un servicio excelente, y el uso de medidas de seguridad intrusivas puede empañar nuestra experiencia y evitar que establezcamos una relación con un negocio, ya que dejamos abandonado el proceso de compra o nos dirigimos a otro proveedor que pueda ofrecer la experiencia digital que deseamos.
    Nuestros clientes recurren a Experian para que les ayude tanto a reducir el riesgo de pérdidas por fraude de su organización, como a incrementar los volúmenes de solicitudes que puedan aceptarse y proteger de esta manera la experiencia del cliente para asegurar su retención. Experian cuenta con una combinación única de conocimiento y tecnología que permite a nuestros clientes alcanzar estos objetivos.
  5. ¿Cuáles son las innovaciones más recientes que están comenzando a surgir para ayudar a proteger contra el fraude?
    Existen muchas innovaciones recientes en lo que respecta a tecnología antifraude. Actualmente, un área muy interesante es la biometría, ya que las organizaciones están planteándose el reconocimiento de voz, el reconocimiento facial y otras técnicas similares como nuevas formas de proteger el canal online. Utilizadas en combinación con otras técnicas, estas tecnologías pueden proporcionar una forma excelente de aumentar la seguridad, pero sobre todo, también deben proporcionar una experiencia positiva al cliente o su adopción será mínima.
    El mejor equilibrio entre la prevención del fraude y la experiencia del cliente radica en la comprensión de cliente digital, su comportamiento y el riesgo que conlleva la transacción.
  6. ¿Detecta alguna otra tendencia que tenga un impacto en la capacidad de nuestros clientes para luchar contra el fraude?
    La explosión del robo de datos a gran escala, aunada con la industrialización del malware que se utiliza para robar datos y nuestros dispositivos sigue impulsando el aumento desenfrenado en los ataques de fraude. El fraude se ha convertido rápidamente en una de las amenazas más sofisticadas y organizadas, y nuestros clientes no pueden defenderse usando la protección tradicional, diseñada para un mundo sin Internet o para la seguridad empresarial. También existe una tendencia en muchos países del mundo, de crear una legislación para proteger la privacidad de los clientes en línea, lo que, por desgracia, también protege a los criminales ya que las empresas no pueden implementar las tecnologías más recientes en la lucha contra el fraude. Es fundamental que los reguladores comprendan el equilibrio entre el derecho a la privacidad y la seguridad, para garantizar que los delincuentes no puedan aprovechar leyes concebidas para proteger a los clientes legítimos.
  7. ¿Qué técnicas innovadoras pueden aplicar las organizaciones para superar estos retos?
    Los departamentos de ventas, operaciones y riesgo de una empresa deben colaborar estrechamente para asegurar que el negocio invierta en controles antifraude progresistas que les ayuden a proporcionar a sus clientes una experiencia digital de primera clase, al mismo tiempo que protegen tanto el negocio como a los clientes.
    Las empresas tienen que asegurarse de invertir en las soluciones contra el fraude que logren el mejor equilibrio posible, pero además deben considerar que el proveedor mejore continuamente el producto y que tenga un compromiso con la innovación y realice una inversión importante para lograr este objetivo.
    Los clientes se relacionan con su empresa a través de varios canales, por lo que es necesario asegurarse de que no exista una desconexión entre los canales en línea y los canales fuera de Internet. Las amenazas de fraude más recientes están utilizando técnicas de ingeniería social para evadir las actuales técnicas de seguridad y el hecho de tener una desconexión entre los canales crea brechas en su defensa que los criminales pueden explotar.
    Por último, es necesario establecer un diálogo con los reguladores para garantizar que las normativas diseñadas para proteger a los clientes no terminen protegiendo a los criminales. Finalmente, los datos, ya sea a nivel del cliente o a nivel digital, son una de las herramientas más poderosas en la lucha contra el fraude, así que restringir su uso debe hacerse de una manera que no permita que los criminales ataquen a los negocios y, en última instancia, roben a los mismos consumidores que la legislación busca proteger.

Para obtener excelentes consejos sobre cómo proteger su negocio contra el fraude lea el blog de invitado, Cinco formas de protegerse del fraude en línea, de Frank Abagnale, una de las autoridades más respetadas del mundo en el sector de la falsificación, la malversación de fondos y documentos de alta seguridad, y tema del best-seller, película y musical de Broadway, Catch Me If You Can.