Simon Waller
Responsable de Recobro
Experian Reino Unido e Irlanda
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En el entorno actual, los acreedores se topan con el enorme reto que supone hacer frente al creciente número de cuentas que incumplen sus compromisos de pago y a los dramáticos cambios que registran los perfiles de sus clientes. Cada vez con mayor frecuencia, las cuentas que tradicionalmente tenían un riesgo bajo o moderado y se consideraban rentables entran en el terreno del recobro debido a los cambios que se están produciendo en el entorno económico.

La presión derivada del incremento de la carga de trabajo bajo la que se realizan las operaciones está llevando las capacidades al límite de su rendimiento. Muchas organizaciones, dada su incapacidad para invertir en avances tecnológicos importantes, no pueden sino aportar más fuerza de trabajo al tratamiento de este problema.

El entorno actual requiere un cambio de planteamiento. La experiencia acumulada por Experian a través del trabajo con acreedores de todo el mundo le ha permitido identificar y definir técnicas de recobro eficaces, que pueden aplicarse en la inmensa mayoría de los mercados e industrias y que ayudan a las organizaciones a reducir considerablemente el volumen de impagos.

Experian cree que la gestión de deudas debe fundamentarse siempre sobre los principios estratégicos que se detallan a continuación:

1.   Uso de un sistema de scoring específico para el recobro de deuda y un protocolo previo al incumplimiento del pago

Muchos acreedores utilizan ya modelos de scoring del comportamiento que, por lo general, suelen abarcar un período de resultados de seis meses y predicen la probabilidad de que se produzcan tres impagos en dicho período. Normalmente, un período de resultados de seis meses es más largo que el ciclo completo de recobro, por lo que resulta vital tener capacidad para predecir y adaptarse a las circunstancias cambiantes de ciertos clientes con mucha mayor rapidez.

Los equipos de recobro más avanzados complementarán el alcance a más largo plazo de los sistemas de scoring de comportamiento con la capacidad predictiva más inmediata de los sistemas de scoring específicos del recobro de deuda. De este modo, los equipos de recobro dispondrán de los recursos necesarios para gestionar correctamente la relación con el cliente y para implementar estrategias de prevención específicas incluso antes de que se inicie el ciclo de recobro tradicional.

2.   Uso de datos externos que complementen la perspectiva interna

Las instituciones financieras que mantienen la relación de cuenta corriente primaria con el consumidor tienen a su disposición una valiosa fuente de información interna en la que basan sus decisiones. Sin embargo, es sabido que aunque estén mejor informadas que sus homólogas, solo tienen una visión parcial. Los datos externos pueden proporcionar información crucial sobre otras relaciones de crédito del cliente y su evolución, así como sobre el alcance de cualquier posible problema de endeudamiento.

3.   Información que ponga de manifiesto los cambios de comportamiento

Aunque la información recopilada en un momento puntual puede resultar muy útil, el horizonte será mucho mayor si se consigue detectar y reconocer tendencias en el comportamiento financiero de cada cliente, que pueden cambiar a lo largo del tiempo. Un cambio en el patrón de comportamiento suele ser indicativo de que la situación financiera puede estar empeorando. 

4.   Estimaciones sobre la capacidad de hacer frente a los pagos

En todas las carteras de gestión de deuda, hay casos manifiestos en los que el pago no se va a efectuar, debido normalmente a fraudes o a conflictos con al acreedor, y hay víctimas, personas que por circunstancias que escapan a su control, pérdida del trabajo o separación, son incapaces de hacer frente a sus compromisos, ya sea de forma temporal o por un período de tiempo más largo. Las estimaciones sobre la capacidad de pago, que indican la disposición de una persona de cumplir sus compromisos, pueden aportar valiosa información al agente de recobro, la cual puede serle útil a la hora de abordar un caso específico y, al mismo tiempo, pueden proporcionar un análisis del valor potencial del cliente a más largo plazo.

5.   El entorno "Champion vs. Challenger"

El entorno "Champion vs. Challenger" permite a la organización probar de forma controlada los plazos, el enfoque, el tono, el mensaje y la segmentación del proceso de recobro sobre una pequeña población de su base de deudores para saber qué funciona y qué no en diferentes circunstancias. Los resultados del entorno de prueba se pueden medir y comparar con la estrategia dominante, que se conoce como "Champion". Las estrategias que evolucionan favorablemente pueden aplicarse de forma más general a la cartera de deudas.

6.   Gestión flexible de los procesos y flujos de trabajo

La capacidad para ejercer un control flexible sobre las estrategias y procedimientos de recobro, que facilitarán la adaptación de la empresa a las prioridades y circunstancias cambiantes, es un elemento clave del éxito. La eficacia de la ejecución operativa se beneficiará enormemente de un moderno sistema de recobro que se integre sin problemas con todos los demás sistemas que se aplican al proceso de recobro de deuda. La integración de todos los componentes que conforman la arquitectura informática garantiza que los agentes de recobro siempre tienen acceso a herramientas de productividad e información fidedigna sobre el cliente, lo que les permite tomar decisiones rápidas y precisas.

7.   Agentes de recobro con una gran formación

El recobro es una tarea complicada que requiere una importante dosis de tacto y diplomacia, además de marcadas aptitudes analíticas, comunicativas y de negociación. La interacción entre el agente de recobro y el cliente normalmente constituye un factor decisivo que afectará a toda la relación. Las organizaciones deben invertir para tener todas las garantías de que sus actividades de recobro las están gestionando las personas adecuadas con las aptitudes idóneas.

8.   Decisiones controladas a lo largo del ciclo de vida del crédito

En muchos casos, el equipo de recobro no es responsable exclusivamente de la imposibilidad de recuperar una deuda de forma efectiva. Los agentes de recobro deben ser una fuente valiosa de información, y sus compañeros deben tener en cuenta esta información en el desempeño de la adquisición y gestión de clientes. El análisis de estos clientes durante el ciclo de recobro puede ayudar a identificar cómo las decisiones tomadas en etapas anteriores del proceso han contribuido al impago y ayudar a evitar futuros problemas.

9.   Gestión eficaz de la información

La supervisión y la información que esta actividad proporciona constituyen un componente esencial en la administración diaria de un sistema de gestión de deuda. Desde una perspectiva operativa y estratégica, resulta vital para la organización conocer en profundidad el rendimiento de la actividad de recobro y recuperación a lo largo del tiempo y la eficacia de los recursos utilizados, así como detectar las tendencias actuales y potenciales de la cartera y el mercado que pueden afectar a los resultados. Toda esta información se va a incorporando en lo que constituye un ciclo continuo de evaluación y mejora.