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La lucha contra el fraude como principal objetivo

El principal objetivo de la prevención del fraude es permitir que las empresas hagan más negocios de forma segura y que la actividad bancaria resulte segura para los clientes, según Paul Mathias, director de gestión del riesgo de fraude del grupo en Barclays África, en una conversación en un seminario web con el experto en fraude de Experian Chris Thomas.

La conversación se centraba en cómo alcanzar un enfoque equilibrado para proteger a los clientes del fraude sin perjudicar a la experiencia del cliente.

Al hablar de las dificultades específicas en su región, que se ve afectada por la alta criminalidad de algunos países en vías de desarrollo, Paul destacó el considerable impacto del fraude. Contó que la colaboración entre empresas es una de las claves de la lucha contra el fraude en África, para mejorar la seguridad bancaria global y eliminar la negativa práctica de pasarse el fraude de un banco a otro. Paul habló también de la importancia de que las organizaciones apliquen sistemas eficaces de control del fraude dado que la legislación y las autoridades locales tienen dificultades para seguir el ritmo de los delitos más sofisticados en ciertos países.

Durante la conversación se hizo hincapié en el gran cambio que ha experimentado el fraude en un breve espacio de tiempo. Con el crecimiento del comercio electrónico, el aumento del robo de datos y el auge del malware, las organizaciones deben reforzar los controles para seguir el ritmo a los delincuentes, cada vez más listos y mejor organizados. Experian calcula que unos treinta clientes legítimos sufren dificultades o restricciones para atrapar a un delincuente[1], así que es evidente que los consumidores se están viendo afectados por esta nueva oleada de cibercrimen.

Para gestionar el fraude es necesario realizar una gran inversión en tecnología, además de garantizar el uso eficaz de esas tecnologías. Paul explicó cómo demasiados falsos positivos derivados de reglas mal definidas pueden afectar a los costes operativos. Mencionó también que un exceso de controles puede provocar fricciones en el modelo de compromiso del cliente, lo que hace necesario un sistema de control entre bastidores más elegante.

Este aspecto originó un debate sobre el tema común del seminario web: cómo el problema del fraude en la actualidad obliga a encontrar el equilibrio adecuado entre la prevención del fraude y la oferta de buenas experiencias para los clientes. Las empresas se enfrentan hoy en día a la tormenta perfecta: el aumento de las expectativas de los clientes frente a interacciones rápidas y fluidas ha dado pie a una economía cibercriminal en un mundo digital en el que no vemos a nuestros clientes. En el entorno digital es básico enfrentarse al fraude de forma equilibrada, teniendo en cuenta el impacto en la experiencia del cliente. Paul habló sobre la tensión que nace de la necesidad de mitigar el fraude sin perjudicar al negocio y de la necesidad empresarial de ofrecer una experiencia agradable.

Para Paul, una gestión eficaz del fraude tiene un impacto positivo en la cuenta de resultados, al permitir a las empresas reducir sus pérdidas y al mismo tiempo hacer crecer su negocio ofreciendo experiencias positivas con servicios cómodos y fáciles de usar que fomentan la fidelidad y ventas adicionales. Opina que centrarse solo en las pérdidas, puede hacer que muchas estrategias de lucha contra el fraude fracasen y que el negocio no crezca. Las empresas deben centrarse en el coste total del fraude teniendo en cuenta todos los costes operativos y el impacto de la pérdida de clientes y de ingresos a causa de una mala experiencia del cliente. Según Paul, es posible que una mala experiencia de los clientes no haga que estos abandonen por completo la empresa, pero casi siempre hará menos probable que el cliente adquiera productos o servicios adicionales. A continuación, habló sobre la ayuda a las víctimas: incluso si se recuperan las pérdidas, es fundamental conservar al cliente cuidándolo bien.

Paul subrayó el importante papel del fraude en el ciclo de desarrollo de productos y aseguró que siempre podemos aumentar los controles, las comprobaciones y los cálculos que el cliente no experimenta directamente al realizarse en un segundo plano, aspectos como el perfil de los dispositivos y el intercambio electrónico de datos entre bancos para verificar la disponibilidad.

También es fundamental educar al cliente, un aliado importante en la lucha contra el fraude. Dijo también que el fraude es una experiencia traumática y que es importante concienciar sobre el fraude y asegurar que los clientes conozcan los riesgos y permitirles protegerse eligiendo su propio nivel de riesgo y participar o no en eventos de alto riesgo si lo desean.

Chris concluyó haciendo referencia al estudio de Forrester que señala que las lagunas en las buenas prácticas se consideran la causa del aumento de costes y riesgos e identifica las cinco características principales de un enfoque equilibrado del fraude.

  1. Datos

La revolución digital ha traído consigo una gran cantidad de datos (digitales, transaccionales, contextuales y de comportamiento) muy valiosos para elaborar una imagen detallada de los «buenos» clientes y de la verdadera exposición al fraude si sabemos cómo capturarlos, usarlos e interpretarlos.

  1. Análisis avanzados

Las capacidades analíticas son la clave a la hora de interpretar todos estos datos y convertirlos en conocimientos e información útil sobre buenos y malos comportamientos de los clientes.

  1. Toma de decisiones

El apoyo a la toma de decisiones es fundamental para aplicar estrategias capaces de proteger a las empresas del fraude y garantizar el procesamiento de negocios buenos de manera automática y sin contratiempos.

  1. Tecnología

Los clientes esperan decisiones instantáneas y poder realizar sus transacciones al momento. El entorno digital requiere el uso de las últimas tecnologías para permitir tomar decisiones sobre interacciones con los clientes en menos de un segundo las 24 horas del día, los 365 días del año.

  1. Experiencia

Es necesario contar con un nivel de experiencia capaz de transformar todo esto en un valor cuantificable. En Experian respaldamos nuestros datos, análisis, decisiones y tecnologías con una base de reconocida experiencia en las mejores prácticas, para que nuestros clientes puedan aplicar estas capacidades de manera que se reduzca el impacto financiero del fraude, mientras se reduce la posibilidad de perder negocio y los gastos operativos relacionados. De ese modo, el coste total del fraude puede reducirse considerablemente.

Para ver la grabación del seminario web, visite: http://www.experian.ae/en/winning-in-the-customer-era/fraud.html

[1] Fuente: Informe de tendencias sobre el fraude global de Experian de 2016