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Ingrese en la era del cliente digital: las reglas de la competencia para ganar o retener clientes han cambiado

En los últimos 12 meses, hemos visto tres tendencias mundiales en los desafíos digitales a los que se enfrentan las grandes empresas constituidas como organizaciones “tradicionales”.

En primer lugar, hay organizaciones que siguen adoptando una vista “desconectada” del cliente. Les resulta difícil “unir los cabos” en los canales online y offline, los sistemas internos, los procesos empresariales y las múltiples fuentes de información, lo que les impide tener una vista integral del cliente en todo el ciclo de vida en sus canales tradicionales y digitales.

En segundo lugar están las organizaciones que siguen sin poder liberarse de sus habituales obstáculos comerciales para servir al cliente digital y superar a las empresas de la competencia que son más ágiles y están más orientadas al contenido digital.

Por último, la tercera tendencia es que los enfoques actuales utilizados para la prevención del fraude están en general desactualizados y son demasiado ineficaces para el cliente digital que exige una experiencia óptima sin contratiempos.

Nuestra intención era poner a prueba estos temas para saber si también eran ciertos en todo el mercado empresarial, por lo que encargamos a Forrester Consulting, en agosto de 2016, la realización de un estudio de investigación.

Los resultados se dieron a conocer en nuestro seminario web “Ganar en la era del cliente”, en el que Richard Topham, director de ventas estratégicas de Experian, y James McCormick, analista principal de Forrester Consulting, profundizaron en las conclusiones sobre los indicadores de las prioridades empresariales de los ejecutivos en las tres estrategias clave identificadas por Forrester para salir ganando en la era digital:

  • Gestión de clientes, “conectando lo desconectado” para conseguir una vista integral de cada cliente en todo el ciclo de vida
  • Fraude, adoptando un enfoque “equilibrado” para combatirlo sin comprometer la experiencia del cliente
  • Optimización digital, sorteando los habituales obstáculos comerciales para servir a los clientes no tradicionales de hoy en día

El seminario web abordó el tema de lo que necesitan las organizaciones para lograr un equilibrio, si desean competir exitosamente en esta nueva era, en lo que se refiere a ofrecer soluciones digitales optimizadas de forma coherente y fomentar interacciones y relaciones de confianza mediante mecanismos de prevención del fraude, sin ninguna repercusión en la experiencia del cliente.

Forrester califica a las empresas que consiguen el equilibrio justo como “cognitivas”, ya que hacen un uso inteligente de los sistemas de automatización, análisis e información de los clientes.

Por consiguiente, queríamos saber a qué nivel se clasificaba el conocimiento de los clientes. El seminario web incluyó una encuesta interactiva en vivo para que los integrantes del público indicasen en qué medida sería una prioridad, para sus organizaciones en el curso del próximo año, obtener un mejor conocimiento del cliente. Los resultados revelaron que un 73% consideraba este aspecto como crucial o muy prioritario, lo que se correlaciona con las conclusiones de la encuesta, en las que su puntuación resultó ser de un 81%.

En una segunda encuesta interactiva en vivo, los integrantes del público tuvieron que identificar cuál de las tres estrategias clave era motivo de mayor preocupación para sus organizaciones. La gestión de clientes quedó en primer lugar con un 48%, seguida por la experiencia positiva para los clientes en los canales digitales, con un 38%, y la gestión y prevención del fraude, con un 14%.

Estos resultados son alentadores porque indican que las organizaciones, si desean conseguir un equilibrio entre la prevención del fraude y la experiencia de los clientes en el ámbito digital, primero tienen que abordar el tema de la gestión de clientes para ampliar el negocio y adoptar un enfoque cognitivo.

Para obtener más información sobre la forma de implementar las tres estrategias clave para ganar en la era digital, vea la grabación del seminario web y haga su pedido de reserva para obtener una copia gratuita del estudio de investigación de Forrester.